График работы техподдержки Netx:
Online-чат и Скайп: Пн-Пт с 09:00 до 01:00; Сб-Вc с 10:00 до 00:00.
Подача запросов через личный кабинет (тикеты) и e-mail: 24/7.
Общая информация
Для оптимизации скорости и качества обработки запросов клиентов, техподдержка Netx была разделена на два потока:
- Online-чат для получения консультаций по бухгалтерским вопросам, работе клиентской панели и панели управления хостингом, услугам компании.
- Тикеты в личном кабинете для задач, которые требуют больше времени для решения, чем обычная консультация. Отправка запроса в техподдержку возможна лишь после авторизации в клиентской панели.
Что нужно знать о порядке обработки тикетов:
- Услуги техподдержки предоставляются при наличии тикета, который создается в личном кабинете (авторизация обязательна). Заявки, отправленные по Скайпу, в online-чате или по электронной почте не рассматриваются как официальные, они носят исключительно консультативный характер.
- Как правило, техническая поддержка отвечает в течение часа, время варьируется в зависимости от специфики проблемы, а также от загрузки сотрудников техпомощи. Если запрос клиента не получается обработать быстро, он будет поставлен в известность через уведомление с информацией о том, по какой причине ответ задерживается и когда он будет предоставлен.
- Если клиенту требуется ответ на часто задаваемые вопросы, техподдержка может отправить ответ в виде ссылки на подходящие страницы из Базы знаний Netx.
Правила предоставления техподдержки
Задачи, решение которых входит в обязанности технической поддержки:
- Проблемы, связанные с неработоспособностью сервисов Netx: SSH, Apache, MySQL, FTP, электронная почта, кабинет клиента, админпанель хост-аккаунта.
- Консультации касательно управления кабинетом пользователя и административной панелью хост-аккаунта.
- Уведомление клиентов о запланированных работах на серверах, а также о состоянии работоспособности служб провайдера.
- Задачи, решение которых не входит в обязанности технической поддержки:
- Изменение исходного кода сайтов клиентов, тестирование производительности скриптов на хостинге. За данные процессы отвечает непосредственно разработчики веб-ресурсов.
- Оказание помощи в установке/настройке скриптов и ПО. Если клиент не может выполнить эти задачи самостоятельно, он должен обратиться к разработчику.
- Выполнение операций, которые клиент может сделать самостоятельно в клиентском кабинете или панели управления хостингом.
- Настраивать хостинг сервера под параметры клиента. Если виртуальный хостинг не покрывает потребности сайта клиента, рекомендуется переход на выделенный сервер или VPS, на котором можно настроить конфигурацию в индивидуальном порядке.
- Настраивать ПО на компьютере клиента хостинга.
- Обучать клиентов управлять ПО, программировать, находить ошибки в программах.
- Приведенные выше задачи могут быть решены за отдельную плату. Стоимость и сроки проведения работ согласовывается с клиентом в индивидуальном порядке.
Условия предоставления техподдержки
В услуги бесплатного администрированию входит:
- Установка или переустановка операционной системы из перечня допустимых для установки на VPS/выделенный сервер.
- Установка панели управления VPS/выделенным сервером, при условии совместимости выбранной клиентом ПУ и операционной системы (установка панели выполняется лишь на чистую ОС).
Услуги по администрированию сервера предоставляются на платной основе при наличии запроса в тикет-системе. Стоимость, объем и время проведения работ согласовываются с клиентом индивидуально. На стоимость и сроки завершения работ могут быть изменены, если возникнет непредвиденная ситуация (согласовывается с клиентом). Представители техподдержки оставляют за собой право отказать в предоставлении помощи в любой момент. В данной ситуации клиент получает свои деньги.
Как задать вопрос техподдержке: несколько рекомендаций:
- При обращении через online-чат указывайте электронный адрес, к которому привязана ваша учетная запись. Благодаря этому оператору чата понадобится меньше времени для предоставления качественной консультации.
- Рекомендуется придерживаться официально-делового тона в рамках общения с представителями технической поддержки. Оскорбления, нецензурная брать и другие формы проявления неуважения к сотрудникам техподдержки могут привести к отказу в предоставлении какой-либо технической помощи, а также к пересмотру условий дальнейшего сотрудничества с клиентом-нарушителем.
- Прежде чем задать вопрос техподдержке, прежде всего рекомендуется посмотреть раздел "База знаний" в котором собраны ключевые ответы и инструкции, помогающие решить наиболее частые проблемы клиентов. В случае, если ответ окажется недостаточно полным для решения задачи, отправьте соответствующий запрос в техподдержку, приложив ссылку на документ в базе знаний.
- Сформулируйте вопрос заранее. Чем точнее он будет изложен, тем более исчерпывающий ответ получите.
- Описывайте проблему максимально подробно. Представители техподдержки — не администратора сайтов, поэтому они не могут отследить проблемы с работоспособностью сайта без дополнительных данных.